Zonder verleden geen toekomst. Die conclusie trok mijn collega Olivier Giraud in een eerdere blog en zette mij aan het denken. In tijden van crisis is het belangrijk om vooruit te kijken. Om vertrouwen uit te spreken richting de toekomst. Het bestaansrecht van je organisatie en de toegevoegde waarde naar klanten zijn daarbij essentieel. De centrale vraag hierbij is: hoe blijf je continu meebewegen met de behoeften van je klant? In deze blog leg ik uit hoe het team van Valid Managed Services deze uitdaging dagelijks aangaat.
Het vinden van de perfecte balans
Voor onze klanten moeten IT-systemen veilig, betrouwbaar en beschikbaar zijn. Zo blijft de business draaien. Wanneer klanten het beheer van hun IT aan Valid toevertrouwen, wordt businesscontinuïteit als vanzelfsprekend gezien. In de loop der jaren zijn daar veel meer klantbehoeften bijgekomen. Gevoed door technologische ontwikkelingen, de toenemende risico’s die gepaard gaan met o.a. cyber-dreiging, globalisering, veeleisende medewerkers en last but not least: een toenemend belang van IT voor de dagelijkse bedrijfsvoering.
We balanceren hierbij tussen de disciplines customer intimacy (het liefst bieden we elke klant precies wat hij/zij wil, 100% maatwerk als dat nodig is), operational excellence (aan de andere kant wil elke klant bewezen oplossingen, de laagste kosten en de hoogste kwaliteit) en innovatie (sommige klanten willen de laatste technische vernieuwingen en de voor hun business meest relevante innovaties). Het vinden van die balans is in elk partnership uniek en vraagt om continue aandacht. Hoe pak je dat aan?
Een partnership met elke Managed Services-klant
We spelen in op de behoeften van onze klanten door precies te weten wat er speelt. Zo vond vorig jaar een strategisch overleg plaats met het senior management van een van onze klanten en de directie van Valid. Wegens teruglopende vraag vanuit de markt moest de klant forse besparingen zien te realiseren. Aan ons werd de vraag gesteld hoe wij vanuit IT perspectief hieraan konden bijdragen. Die vraag kwam niet als een verrassing. Een team werkte reeds diverse scenario’s uit die wij bespraken met deze klant. Uitkomst van dit vraagstuk was om de IT van alle Europese locaties vanuit Nederland te laten ondersteunen. Dit resulteerde in zowel lagere kosten als meer uniformiteit in het IT-landschap.
Zodra op strategisch niveau de handen op elkaar zijn, regelt de Service Delivery Manager op tactisch niveau met de klant wie wat doet en bewaken zij de voortgang. Heeft de klant een interim programma-manager nodig, dan leveren we die graag. Wil de klant dat we andere service providers aansturen, dan regelen we de nodige afspraken. Een tactisch overleg vindt maandelijks of op kwartaal basis plaats. De teammanager van het klantteam is verantwoordelijk voor de operationele gang van zaken en zorgt dat het klantteam de dienstverlening naar tevredenheid levert.
Klantbehoeften zijn 'top of mind' bij Valid
Voor onze klanten is het belangrijk dat zij gehoord en geholpen worden, en dat we tegelijkertijd werken aan verbeteringen en innovaties. Met sectorspecifieke, dedicated klantenteams zorgen we dat we de business van de klant begrijpen en kunnen doorgronden. De behoeftes van klanten zijn continu top of mind bij Valid.
Eindgebruikers krijgen altijd vertrouwde Servicedesk agents aan de lijn, die 80% van de vraagstukken direct oplossen. Als de agent het vraagstuk niet direct kan oplossen, pakken de experts van het klantteam het vraagstuk op. Het Quality Assurance Team bewaakt en verhoogt de kwaliteit van geleverde diensten. Zo houden we elkaar scherp en leveren de juiste kwaliteit.
En last but not least leveren mijn collega’s van het ‘Improvement Team’ continue verbeteringen aan de klantteams en helpen zij met innovatie. De architecten van dit team hebben bijvoorbeeld afgelopen jaar, naast hun werkzaamheden voor klanten en het werken aan nieuwe innovatieprojecten, nieuw leven ingeblazen in ons innovatieproces. Het Valid Innovatie Portaal heeft het licht gezien en vanuit de klantteam zijn tientallen verbetervoorstellen en ideeën voor nieuwe diensten ingediend.
Met bovenstaande aanpak blijven we meebewegen met de behoeftes van onze klanten. De continuïteit van hun business is onze prioriteit. Wij staan altijd klaar voor de klant, nu en in de toekomst. En die toekomst zien wij met veel plezier en vertrouwen tegemoet!
Wat is jouw mening?
Wij gaan graag het gesprek aan en zijn dan ook erg benieuwd naar jouw mening. Reageer via een comment, of neem contact op met mijn collega Marc van Heusden door onderstaand formulier in te vullen, 088 900 99 53 te bellen of een e-mail te sturen naar marc.van.heusden@valid.nl.
