Ik heb recentelijk samen met relaties en collega’s van Valid deelgenomen aan een ronde tafel bij Microsoft en heb de visie van Microsoft gehoord op het gebied van Analytics en Big Data. Ik moest meteen denken aan toepassingen voor de financiële dienstverlening. Om eerlijk te zijn hielp het dat een dienstverlener uit de financiële wereld ook aanwezig was... Volgens Microsoft moet Analytics evolueren van reactief naar proactief, van historisch naar voorspellend en van handmatig naar geautomatiseerd.
Waarom de associatie met de wereld van het grote geld? Omdat onlangs wederom bekend werd dat financiële instellingen een groot probleem hebben: men wantrouwt ze. Consumenten hebben weinig vertrouwen in banken of (zorg-) verzekeraars. In de jaren tijdens, en volgend op, de crisis zijn deze partijen veelvuldig negatief in het nieuws geweest en zij moeten duidelijk iets doen aan hun reputatie. Dus nogmaals: waarom de associatie tussen hen en Big Data? Er zijn tenslotte duidelijke redenen waarom de twee niet goed bij elkaar passen. Wanneer ING en Equens in 2014 bekend maakten dat ze hun gegevens commercieel wilden exploiteren, hebben ze de woede van consumenten en de politiek op hun hals gehaald.
Alsof dat niet genoeg waarschuwing was wat betreft de reputatie van de branche op dit gebied, heeft Achmea aangekondigd dat haar 9 miljoen klanten minder hoeven te betalen voor hun verzekering in ruil voor het delen van hun privégegevens. Dit is een bekende toepassing van Big Data, eerder gezien in de VS: klanten die meetkastjes installeren in hun auto of huis en de gegevens delen met de verzekeraar ontvangen maandelijks een korting op hun premie. Veilig gedrag wordt beloond.
Op zich een heel mooi voorbeeld van hoe Internet of Things en Big Data kunnen worden toegepast. De meeste Nederlanders zullen ook het prima vinden dat 'de vervuiler betaal'. Onveilig gedrag zal ongetwijfeld leiden tot hogere premies. De publieke opinie, echter, vindt dat niet goed. Een artikel luidt zelfs, tendentieus: “'Recht op privacy straks alleen voor de rijken'”.
Ondanks deze negatieve publiciteit zou het mij niets verbazen wanneer Achmea een groot succes boekt met dit initiatief. De Nederlander is vooralsnog niet echt bewust bezig met privacy. Of Achmea al de consequenties overziet van de nieuwe EU-wetgeving op het gebied van privacybescherming (Global Data Protection Regulation), daar ben ik benieuwd naar, maar dat is een ander verhaal.
Nu is het zo dat financiële dienstverleners al heel lang met Big Data bezig zijn, onder andere voor fraude detectie. In 2007 werd ik gebeld door mijn creditcardmaatschappij, of het klopte dat mijn creditcard in Qatar werd gebruikt. Ik liep op dat moment weg van de balie van het hotel, in Qatar, waar ik net ingecheckt was. “Wat een service, wat goed van ze”, dacht ik toen. Wat een schitterend voorbeeld van Velocity en hoe je een boost aan je reputatie kan geven, denk ik nu.
Financiële dienstverleners manipuleren van oudsher heel veel data (Volume), heel snel (Velocity), en met veel accuratesse (Veracity). Big Data introduceert nieuwe V’s zoals Variety en Value. Nieuwe databronnen kunnen worden toegevoegd aan de eigen datasets, om tot nieuwe inzichten en waardevolle toepassingen te komen.
De branche staat onder enorme druk om financieel beter te presteren. Omzet en marges zijn geslonken, buffers moeten groter worden, etc. Maar gezien het lage vertrouwen van de consument en het feit dat pers en politiek gretig gebruik maken van elk negatief klinkend voorbeeld, lijkt het mij verstandig om Big Data toepassingen te limiteren tot toepassingen die helpen om de reputatie van de branche te verbeteren of waarvan de impact niet te zichtbaar is voor de buitenwereld.
Denk hierbij aan het spontaan uitbrengen van relevant advies en aanbevelingen wanneer de klant contact met de organisatie opneemt. Aan het eind van een gesprek hoor ik vaak “Kan ik u verder van dienst zijn?”, maar niet vaak “Ik zie dat. <mijn gedrag>. Wist u dat <aanbeveling om mijn gedrag in mijn voordeel te verbeteren>?”. Uiteraard kunnen eenvoudig up- en cross-sell kansen hieraan gekoppeld worden, maar het draait erom dat je “de klant centraal stelt”, zoals dat mooi heet. Niet alleen voor je korte termijn gewin, maar ook voor je reputatie. Triodos Bank is een duidelijk voorbeeld van hoe de strategie van ‘eerlijkheid duurt het langst’ ook tot commerciële successen kan leiden.
