Valid wil klanten helpen om voortdurend te verbeteren. Daarbij staan verwachtingen en ervaringen van eindgebruikers en IT-management centraal. Alleen als je die weet kun je de beste oplossing bieden én positief verrassen. Valid ziet het eXperience Level Agreement als belangrijk hulpmiddel om de klantbeleving daadwerkelijk te verbeteren.
XLA is een inspirerend en confronterend gedachtegoed van Marco Gianotten, de oprichter van Giarte. Hoe bezorg je als technische dienstverlener een 9+ ervaring aan de IT-eindgebruiker? De grootste uitdaging van XLA: de SLA staat in de weg. Persoonlijke beleving is moeilijk te vatten in typische SLA-KPI's, zoals het snel oppakken van de telefoon of oplossen van storingen.
Juist de beleving en empathie zijn belangrijk als het over XLA gaat. Is jouw collega wel blij als de telefoon snel wordt opgepakt maar niet voldoende wordt geholpen? Is de gebruiker wel tevreden met 99,9% uptime, als door die ene storing zijn maandafsluiting in de soep loopt? Op zo'n kritiek moment wil Valid juist voor de klant klaar te staan. XLA helpt ons en onze gesprekspartners om ons te verplaatsen in de eindgebruikers. Wij zien dat als een gezamenlijk proces, dat we samen met de klant vormgeven: de wederzijdse beleving.
Wederzijdse beleving tussen Valid en Sitech Services
Een nauwe samenwerking tussen IT-dienstverlener en klantorganisatie is essentieel om de beleving te verbeteren. Dat begrijpt onze klant Sitech Services als geen ander. Zij verzorgen technische diensten voor meerdere bedrijven, opererend op het Chemelot-terrein. Ze denken in ketens, en kunnen zich eenvoudig in onze situatie verplaatsen. Wederzijds begrip is een noodzakelijke randvoorwaarde om aan de XLA-reis te beginnen.
Om te balanceren tussen contractuele verplichtingen en de verwachtingen van gebruikers, heb je eXperience Indicators (XI's) nodig. Dat helpt de IT'er om zich in de eindgebruiker te verplaatsen. Om de wederzijdse beleving van Valid en Sitech te meten stelden we twee indicatoren met deelaspecten vast.
Aan de ene kant Customer Focus, die de gevoelsmatige waardes Communicatie, Empathie, Bereidheid en Openheid omvat. Denk aan de bereidheid elkaar écht te helpen en open te communiceren. Daarnaast de Competenties: Continu verbetering, Vaardigheid, Betrouwbaarheid en Zero Repeat. Afspraken om voortdurend verbeteringen door te voeren, en het aannemen van een werkhouding die zich kenmerkt door kritisch kijken hoe je werkzaamheden nog sneller, slimmer of effectiever uit kunt voeren.
Om de wederzijdse beleving te ontdekken, toetsen zowel Valid als Sitech de gerealiseerde prestatie. In welke mate zijn de vastgestelde doelen gehaald? Aan de hand van de scores stellen we gezamenlijk actiepunten op. Het stopt natuurlijk niet bij het opvolgen van die actiepunten: XLA is een continu proces in een veranderende omgeving/wereld.
XLA is een reis vol hobbels en kronkels
In tegenstelling tot SLA is XLA geen industry standard en zijn er weinig best practices. Het is geen rechte lijn, maar een reis vol hobbels en kronkels. De reis is net zo waardevol als het bereiken van de eindbestemming. Wij zijn in dat proces tot nuttige inzichten gekomen, onder andere met Sitech. Die delen we graag met je. Want alleen door de verwachtingen van je klant echt te kennen, kun je voorop lopen.
Wil je aan deze reis beginnen dan hierbij een tip: verzeker je dat je reisgenoten dezelfde mindset delen. Samen de kar trekken. Je aan je haren uit het moeras omhoog trekken. Alle clichés van een enerverend avontuur gelden hier. Onderling vertrouwen en willen gaan voor de win-win zijn de belangrijkste randvoorwaarden om aan de XLA-reis te beginnen.
En: “begin with the end in mind”! Het verbeterproces gaat op een hoger niveau dan tussen de IT-organisatie en die ene leverancier. Ook de samenwerking tussen ketenpartners, klant en alle IT-leveranciers moeten we continu optimaliseren. Dus begin met het creëren van een basis van vertrouwen en bepaal hoe je de ring van vertrouwen geleidelijk uit kunt breiden. Met open communicatie én door de samenwerking en processen met data te verbeteren.
Wil je meer over XLA weten, jouw ervaringen of gedachten met mij delen? Laat gerust een bericht achter of neem contact met mij op!
We hebben ook een e-book geschreven over het outsourcen van IT. Wellicht is dat ook interessant voor jou! Lees het e-book 'zeven vragen en antwoorden over outsourcen' hier.
