De laatste jaren staat de mens meer centraal in IT. Waar het voorheen in contracten vooral over harde, meetbare prestaties ging, verschuift de focus nu meer naar beleving. Een optimale gebruikservaring maakt medewerkers gelukkiger en productiever. Maar hoe maak je een gevoel tastbaar? Hiervoor is nu een slimme oplossing: Digital Experience Management.
Digital Experience Management (DEM) slaat de brug tussen SLA en XLA. Het brengt de gevoelens van onvrede over IT in kaart, waar IT zelf niet per se zicht op heeft, én geeft duidelijke handvaten om de technische oorzaken van de onvrede weg te nemen. Soms staan alle Key Performance Indicators (KPIs) van het SLA op groen (zoals uptime van systemen en de tijd waarbinnen storingen verholpen moeten zijn), maar ervaren gebruikers ‘rood’. Dan vinden ze bijvoorbeeld dat een applicatie onacceptabel traag is. Daarom sluit een SLA volgens onderzoeksbureau Giarte onvoldoende aan bij de behoeftes van afnemers van IT-diensten. De volgende stap in dienstverlening is XLA (de X staat voor eXperience), waarin je je helemaal richt op eindgebruikersbeleving en op de toegevoegde waarde van IT op de organisatie.
Zeker nu we meer thuiswerken en bedrijfsprocessen afhankelijker worden van IT, is het belangrijker dan ooit om een vlekkeloze digitale ervaring te bieden. Want dat zorgt voor gelukkigere, productievere medewerkers. Tevens leiden minder incidenten tot de verlaging van de druk op de IT-afdeling.
IT-medewerkers denken soms dat alle IT perfect werkt en iedereen tevreden is, terwijl hun collega’s in werkelijkheid stoom afblazen bij de koffieautomaat. Dat wordt ook wel het watermeloen-effect genoemd: groen van buiten en rood van binnen. Dat mensen hun ergernis niet kenbaar maken kan allerlei redenen hebben: je lost problemen liever zelf op; je wil niet overkomen als zeurkous; sommige problemen ervaar je soms en soms niet, je wilt niet voor “dummy” aangezien worden…
De vraag is nu hoe je dat watermeloen-effect stopt. Hoe krijg je beter inzicht in de werkelijke beleving? Er zijn geaccepteerde methodes om te meten wat mensen ervaren. Die maken meestal gebruik van vragenlijsten. Er wordt bijvoorbeeld gevraagd of de telefoon snel genoeg werd opgenomen en of ze de manier waarop ze vervolgens te woord zijn gestaan met een cijfer willen waarderen. Het punt is dat veel mensen hierdoor ‘enquête-moe’ zijn. Ze hebben het gevoel dat ze constant worden lastiggevallen met onderzoeken die steeds langer duren. En als je een korte enquête houdt dan is het lastig om concrete conclusies daaraan te verbinden.
In de praktijk zien we ook dat rapportcijfers soms heel erg afwijken van een gemiddelde en dat die scores een momentopname zijn. Als ondervraagde geef je een slecht cijfer omdat je laptop net vastliep terwijl je een klant aan het helpen was, of omdat je in een negatieve stemming verkeert. Geef je een goed cijfer omdat je net super goed bent geholpen door de Servicedesk of omdat jij accepteert dat IT-incidenten “fact of life” zijn?
DEM-tooling helpt om die vragen te beantwoorden. Valid heeft hiervoor Nexthink als partner gekozen. Hun oplossing bevat uitgebreide functionaliteiten om te achterhalen waar de klachten bij de koffieautomaat precies vandaan komen. Je ziet bijvoorbeeld hoe intensief een groep collega’s bepaalde applicaties gebruikt, of die wel eens crashen en zo ja, hoe vaak precies. Wordt er traagheid ervaren? Nexthink biedt de beheerorganisatie ook zicht op waar dat vandaan komt. Via een pop-upscherm kan je gebruikers hierover kort en gericht over vragen: “hoe tevreden ben je over…” onze werkwijze, je hardware, het netwerk en de applicaties waar je mee werkt? Dit kost een paar tellen en mensen kunnen snel weer door.
Deze manier van werken levert waardevolle inzichten op in gebruikerservaringen, zodat je in een vroeg stadium actie kunt ondernemen, eventueel samen met bijvoorbeeld een applicatieleverancier. Als aanvulling op deze tooling kun je gegevens analyseren en zelfs oplossingen geautomatiseerd doorvoeren.
Dankzij DEM leg je dus eerder de vinger op de zere plek. Je voorkomt storingen en werkt continu aan verbetering van IT-performance en tevredenheid van gebruikers. Dat levert resultaat op: hogere productiviteit, lagere IT-kosten en gelukkigere IT-mensen. Je loopt voorop en bereikt zo eerder het allerbelangrijkste: tevreden eindgebruikers.
Kortom: goede DEM-tooling is een uitstekende manier om een optimale beleving te borgen in je organisatie. Beleving is echter ook mensen- en proceswerk. Met DEM-tooling ben je er nog niet! Experience Management is net kwaliteitsmanagement: het gaat om continu verbeteren. De lat ligt steeds hoger want de verwachting van de eindgebruiker groeit zowat elke dag.
Daarom neemt Valid deel aan de expertgroep die XLA-normen ontwikkelt. De XLA-methode biedt handvatten om deze gedachtegoed in de praktijk te brengen. Hier komen we op terug, stay tuned!
Wil je weten hoe wij jou kunnen helpen om slim werk te maken van een betere gebruikservaring? Neem dan contact met ons op.
NEEM CONTACT OP